JATIMPOS.CO//SURABAYA – Di balik ribuan laporan yang masuk melalui berbagai kanal pengaduan, Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya menemukan peta persoalan yang selama ini paling banyak dikeluhkan masyarakat. Pengaduan warga tidak lagi diposisikan sekadar sebagai keluhan, tetapi menjadi instrumen evaluasi yang menentukan arah kebijakan dan prioritas pelayanan publik.
Komitmen tersebut ditegaskan melalui Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat yang digelar Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya bagi petugas humas dan pengelola media sosial perangkat daerah, kecamatan, serta kelurahan di Ruang Praban Bappeda Surabaya, Jumat (31/7/2026).
Forum tersebut menghadirkan Asisten Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur, Kusharyanto, dan Guru Besar Departemen Teknik Sistem dan Industri ITS, Prof. Ir. Maria Anityasari, S.T., M.E., Ph.D., IPU., ASEAN Eng., sebagai narasumber untuk memperkuat kapasitas aparatur dalam menangani pengaduan masyarakat secara profesional.
Kepala Dinkominfo Surabaya, Eddy Christijanto, mengungkapkan bahwa tingginya jumlah laporan yang diterima melalui Hotline Lapor Cak Eri sejak diluncurkan pada 11 Mei 2026 justru menjadi indikator penting bagi pemerintah dalam membaca kebutuhan riil warga. Pada hari pertama peluncuran, kanal tersebut menerima sekitar 370 pengaduan.
"Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan kita sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kita kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki," ujar Eddy.
Hasil pemetaan Dinkominfo menunjukkan persoalan parkir menjadi aduan terbanyak, disusul masalah drainase, pendidikan, lingkungan hidup, hingga persoalan sosial kemasyarakatan. Berdasarkan perangkat daerah, laporan paling banyak ditujukan kepada Dinas Perhubungan, Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga, serta Dinas Lingkungan Hidup.
Temuan menarik juga terlihat dari karakteristik setiap kanal pengaduan. Melalui Hotline Lapor Cak Eri, warga lebih banyak melaporkan persoalan parkir, lalu lintas, pedagang kaki lima, pendidikan, dan sosial. Sementara melalui aplikasi Wargaku, laporan didominasi jalan rusak, penerangan jalan umum, pemangkasan pohon, hingga gangguan lampu lalu lintas.
Menurut Eddy, pola tersebut menjadi dasar penyusunan kebijakan yang lebih terukur. "Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal," tegasnya.
Ia menambahkan, setiap laporan wajib memperoleh respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam. Petugas juga diminta mengedepankan empati, mendengarkan tanpa menyela, melakukan klarifikasi secara santun, serta memastikan setiap persoalan benar-benar terselesaikan.
Di sisi lain, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik Dinkominfo Surabaya, Yudho Febriadi, menilai humas dan pengelola media sosial memiliki peran strategis dalam membangun komunikasi publik. "Media sosial kini tidak hanya berfungsi sebagai sarana penyampaian informasi, tetapi juga menjadi instrumen penting untuk mengedukasi masyarakat mengenai berbagai program pemerintah," katanya.
Yudho menegaskan, komunikasi publik harus dilakukan secara konsisten dan berulang agar masyarakat memahami kebijakan pemerintah sekaligus terdorong memanfaatkan kanal pengaduan sebagai bagian dari pengawasan pelayanan publik. Dengan pendekatan berbasis data tersebut, Pemkot Surabaya berupaya memastikan setiap suara warga benar-benar menjadi pijakan dalam memperbaiki kualitas pelayanan. (fred)
